Co to jest chatbot i dlaczego powinien Cię zainteresować?

Co to jest chatbot i dlaczego powinien Cie zainteresowac

Chatbot to słowo, które robi w ostatnich latach coraz większą karierę – także w Polsce. Często wypowiadany jest na zebraniach zarządu firm, pragnących podnieść poziom komunikacji z klientem, a także jakość świadczonych przez siebie usług. Rozmawiają o nim programiści, eksperci od rynku e-commerce, a także coraz częściej sami konsumenci, oczekujący wprowadzenia korzystnych dla siebie zmian w obsłudze klienta.

Co to jest chatbot?

Jednak co to jest CHATBOT? Najprościej można go ująć jako program komputerowy służący do komunikacji maszyny z człowiekiem. Oczywiście stopień zaawansowania takich interakcji może być bardzo zróżnicowany. Najprostsze chatboty to po prostu schematy blokowe, które zadając coraz bardziej zawężone pytania pomagają dojść do określonych odpowiedzi. Bardziej skomplikowane technologie to z kolei okna dialogowe, wykrywające określone wyrazy i zdania człowieka. Potrafią one dopasować najbardziej zbliżone riposty i odpowiedzi. Kolejnym stopniem zaawansowania jest moduł sztucznej inteligencji AI. (Artificial Intelligence). Dzięki niemu komputer potrafi zapamiętywać udzielone przez nas odpowiedzi a także uczyć się i udoskonalać. Szczytem zaawansowania technologii chatbotów jest zaś zdolność oprogramowania do odczytywania mowy ludzkiej w języku naturalnym.  Moduł AI pozwala na płynne udzielanie odpowiedzi na rozpoczętą przez człowieka interakcję.

Co to jest chatbot?

 

Trochę historii

Wbrew pozorom chatboty nie są wynalazkiem ostatnich lat. W 1950 r. Alan Turing w ramach badań nad rozwojem sztucznej inteligencji wpadł na pomysł stworzenia testu polegającego na prowadzeniu przez człowieka dialogu w języku naturalnym z innymi ludźmi bądź maszyną. Człowiek będący arbitrem w badaniu nie może wiedzieć z kim lub z czym rozmawia w danej chwili. Zadaniem maszyny jest zaś upodobnienie swojego zachowania i mowy do postępowania człowieka. Celem testu jest doprowadzenie do takiej sytuacji w której arbiter nie jest w sposób jednoznaczny określić czy rozmawia z komputerem czy istotą ludzką.

Eliza chatbot

W 1966 R. Joseph Weizenbaum, naukowiec Massachusetts Institute of Technology w swym Laboratorium Sztucznej Inteligencji (MIT) stworzył program ELIZA będący symulatorem pracy psychoanalityka. Umożliwiał on udzielanie odpowiedzi na proste pytania zadawane w języku naturalnym. Program był bardzo prosty w budowie (analizował wzorce w otrzymywanych zdaniach, po czym udzielał odpowiedzi lub sam tworzył pytania poprzez przestawianie wyrazów i słów – kluczy). Profesor Weizenbaum uważał ELIZA za metodę powierzchownej komunikacji między ludźmi a maszynami. Równocześnie był jednak zaskoczony tym jak wiele osób bardzo angażowało się w rozmowę z programem, przypisując mu ludzkie cechy i uczucia.

Do dziś znane są anegdoty jakoby sekretarka Weizenbauma miała go wręcz poprosić w pewien dzień o chwilowe opuszczenie gabinetu, gdyż chciała swobodnie porozmawiać z komputerem o swoich prywatnych problemach. Swoje zdziwienie na tego typu zachowania profesor skwitował zdaniem: „Nie zdawałem sobie sprawy, że bardzo krótkie ekspozycje na stosunkowo prosty program komputerowy mogą wywoływać silne złudne myślenie u całkiem normalnych ludzi”. Program ELIZA uznaje się obecnie za kamień milowy w dziedzinie badań nad możliwościami dokonywania interakcji ludzi i maszyn.

Nie zdawałem sobie sprawy, że bardzo krótkie ekspozycje na stosunkowo prosty program komputerowy mogą wywoływać silne złudne myślenie u całkiem normalnych ludzi – Joseph Weizenbaum

Późniejsze prace badawczo-rozwojowe nad przetwarzaniem języka naturalnego pozwalały na stałe udoskonalanie zdolności komunikacyjnych komputerów. Jednak możliwości wprowadzania na rynek samodzielnego oprogramowania do prowadzenia konwersacji ludzi i maszyn było dość trudne. Zainteresowanie inwestorów tą tematyką bardzo często okazywało się karkołomnym zadaniem. Dlatego też większość programistów nie była zainteresowana badaniami nad rozwijaniem chatbotów.

Chatboty obecnie

Obecnie sytuacja ta uległa diametralnej zmianie. Na rynku istnieje wiele firm potrzebujących chatbotów. Tak jest np. w przypadku ogromnych przedsiębiorstw z branży IT rozwijających bardzo zaawansowane technologicznie narzędzia do komunikacji między ludźmi. Obecny rynek platform komunikatorów to przeszło 3 miliardy użytkowników. Doskonale zdają sobie z tego sprawę korporacyjni giganci. Microsoft, Facebook czy Google,  by udoskonalać prowadzone usługi, muszą prowadzić badania nad chatbotami. Wszystko wskazuje na to, że dla programistów z branży chatbotów nastały ,,złote czasy”, bowiem za wielkimi inwestorami kryją się naprawdę duże pieniądze i możliwości rozwojowe.

W chatbotach pokłada się dziś ogromne nadzieję. Wielu przedsiębiorców widzi w nich możliwość odciążenia swoich pracowników od żmudnych, powtarzalnych czynności. Właściciele firm argumentują, że dzięki temu można będzie zracjonalizować pracę specjalistów, przesuwając ich do realizacji bardziej kreatywnych zadań.

Automatyczna obsługa klienta?

Chatboty mogą zrewolucjonizować także znacząco jakość obsługi klienta. Każdy kto kiedykolwiek próbował dodzwonić się na konsumencką infolinię wie jak trudne i nieprzyjemne może być to zadanie. Obecnie pracodawca zatrudniający operatorów call center ograniczony jest wieloma czynnikami (prędkość działania programów obsługiwanych przez agentów CC, określone pory i przyczyny zwiększonego ruchu przychodzącego telefonów, urlopy i zwolnienia lekarskie pracowników, trudni klienci nadmiernie przedłużający rozmowy etc.). Wyobraźmy sobie jednak, że jest możliwe szybkie połączenie się z operatorem, miła obsługa, rzeczowe załatwienie sprawy, szybkie przyjęcie przez firmę zgłoszenia i rozwiązanie naszego problemu. Brzmi niewiarygodnie? A jednak dzięki chatbotom ten scenariusz zdaje się być jak najbardziej realny.

Chatbot jako oprogramowanie komputerowe może obsługiwać wielu klientów w tym samym czasie. Dzięki wbudowanemu modułowi sztucznej inteligencji AI jest w stanie nie tylko w sztampowy, wcześniej zapisany przez programistę sposób odpowiadać na pytania, ale stale uczyć się i doskonalić. Polega to na analizie słów klienta i personalizacji relacji z nim. Przykładowo chatbot odpowiedzialny za dobór właściwego dania i restauracji dla klienta, może zapamiętać jego wcześniejsze upodobania, uwagi jakie miał do poprzednio wybranych lokali i potraw, zalecenia dietetyczne, odległość, preferencje w zakresie muzyki i wystroju oraz obecny nastrój i indywidualne potrzeby zleceniodawcy. Przewagą chatbota nad standardowym pracownikiem jest także ogromny zasób informacji jakie program komputerowy.  Jest on w stanie w krótkim czasie przejrzeć by wybrać właściwą, najbardziej dopasowaną wiadomość zwrotną.

Obsluga klientow chatbot

Koszty

Częstym pytaniem jakie pada w kontekście wykorzystania chatbotów przez małe i średnie firmy są koszty. Przedsiębiorcy obawiają się że technologia ta jest droga i dostępna tylko dla rynkowych gigantów. Jednak kiedy przyjrzymy się cenom podstawowych, gotowych programów okazuje się najczęściej oscylują one w granicach ok. 70-80$. Z większymi kosztami należy liczyć się bowiem dopiero w przypadku rozbudowywania chatbota pod konkretne wyspecjalizowane potrzeby danej firmy. Dodanie katalogów produktów, porad eksperckich i odrębnych informacji o przedsiębiorstwie z pewnością będzie wiązało się z generowaniem kosztów. Jednak zawsze można optymalizować wydatki poprzez zakup podstawowej wersji bota i jego wolną, lecz systematyczną rozbudowę.

Czy warto?

Reasumując – CHATBOT to wyraz który słyszymy coraz częściej i wszystko wskazuje na to, że częstotliwość jego pojawiania się w najbliższej przyszłości będzie stale wzrastać. To dobra wiadomość, gdyż jest to technologia która ułatwi nam życie, podniesie nasze bezpieczeństwo, przyśpieszy rozwój usług i nauki. Chatboty wesprą nasz proces uczenia się, wyszukiwania najlepiej dopasowanych do naszych potrzeb miejsc, przedmiotów czy leków. Wygląda na to że przyczynią się one do kolejnej technologicznej rewolucji. Historia uczy nas, że z postępem technicznym nie warto walczyć. Wręcz przeciwnie – przynosi on największe korzyści tym ludziom, którzy najszybciej potrafią się dostosować i znaleźć kolejne zastosowania nowych narzędzi danych nam przez naukę.