Nie zapomnij o rozwijaniu chatbotów

Nie zapomnij o rozwijaniu chatbota

Jak często rozwijasz i ulepszasz chatbota w Twojej Firmie? Ile razy trafiłeś na chatbota, który wdawał się być stworzony lata temu i od tamtej pory nie był ulepszany? Technologia konwersacyjna stojąca za chatbotami, przeszła w ostatnich latach długą drogę, dlatego tak ważne, aby firmy pamiętały o rozwijaniu chatbotów.

Podobnie jak z każdą nową technologią, wokół chatbotów pojawiło się szybko dużo szumu. Firmy jednak zaczęły być rozczarowane możliwościami pierwszych botów, które potrafiły tylko odpowiadać na kilka ustalonych pytań.

W wielu przypadkach chatbot został uruchomiony, a zespół przeszedł do następnego zadania. Klienci wypróbowali chatbota i nie widzieli powodów, dla którego mieliby go używać kolejny raz. Takich scenariuszy jest mnóstwo, a każdy z nich zabija entuzjazm firm oraz użytkowników, który był wokół chatbotów.

I to jest właśnie powód, dla którego warto rozwijać chatboty.

Chatboty kiedyś, a dziś

Chatboty wczesnej generacji były w dużej mierze oparte na skryptach, co samo w sobie nie jest złe i idealnie nadaje się do wielu obecnych zastosowań. Jednak ich zastosowanie nie wykraczało poza często zadawane pytania (FAQ) i prostą obsługę klienta.

Z biegiem czasu chatboty stały się mądrzejsze, lepiej rozumieją, o co pytają ludzie, tworząc bardziej sensowne rozmowy. Potrafią przyjmować rezerwacje, wyszukiwać skutecznie informacje na dany temat i wykonywać złożone procesy, takie jak wykupienie ubezpieczenia, rezerwacja lotu lub zamówienie posiłków.

Za chatbotami są nowe poziomy inteligencji, takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP), głębokie uczenie się i umiejętności tłumaczeniowe. Mogą również uzyskać dostęp do szerszych zbiorów informacji specyficznych dla biznesu lub rynku, aby poszerzyć rozmowę.

Chatboty są aktualnie wspierane rozwijającymi się szybko technologiami, tj. przetwarzanie języka naturalnego (NLP) czy Deep Learning.

Co najlepsze, nowoczesne boty mogą zapamiętać klienta i poprzednie rozmowy, pomagając zbudować spersonalizowaną rozmowę z użytkownikiem, poczynając od „czy podobało Ci się ostatnie zamówienie?” po „może już czas zamówić nowe baterie?”.

Chatboty rozszerzyły również sposób komunikacji o dyskusję z użyciem emotikonów, co może być przydatne, gdy język lub emocje mogą stanowić problem. Pojawiają się na urządzeniach inteligentnych i telefonach za pośrednictwem Alexy lub Siri, aby komunikować się tam, gdzie pisanie nie jest praktyczne lub pożądane.

Chatboty 2.0

Ale wszystkie te nowości są na nic, jeśli firmy nie aktualizują (lub nie zamykają) swoich starych botów. Stary chatbot, mimo, że mógł mieć kilkadziesiąt czatów lub interakcji tygodniowo, bez konkretnej wartości dla użytkownika, wkrótce by się umarł śmiercią naturalną.

Firmy, które regularnie aktualizują swoje boty, czynią je dobrze widocznymi i jasno określają korzyści, z większym prawdopodobieństwem zauważyły ​​wzrost ich wykorzystania. Firma dostrzeże wartość w postaci zaoszczędzonego czasu, zainteresowania klientów lub sprzedaży oraz innych korzyści, podczas gdy bardziej zaangażowani klienci z większym prawdopodobieństwem pozostaną z biznesem.

W przypadku dużych firm z dużą liczbą klientów skuteczny chatbot potrafi zminimalizować czas spędzony z każdym klientem, a boty mogą segregować skargi lub problemy, aby szybciej mogły zostać posortowane przez właściwą osobę, zamiast dodawać je do ogólnej kolejki.

Każda firma, która interesuje się ewolucją chatbotów, będzie tego świadoma i podejmie odpowiednie działania, ale jest wiele firm, które nie skupiają się na tym lub nie mają wiedzy technicznej, aby to zauważyć lub o to dbać.

2021 – rokiem chatbotów?

Mimo całej swojej potworności COVID zdziałał cuda, jeśli chodzi o promocję chatbotów. W 2020 roku światowe potęgi, wielkie organizacje i lokalne firmy musiały zacząć komunikować się zdalnie na niespotykaną dotąd skalę.

Chatboty, które zaczęły powstawać, odpowiadają na najbardziej nurtujące pytania, są źródłem porad, pomagają zagubionym użytkownikom i pozwalają firmom dopasować się do zmieniających się warunków.

Potrafią być dostarczone w ciągu godzin lub dni, a odpowiadając na miliony zapytań, wzmacniają zdalną obsługę klienta. Skuteczność wielu wdrożeń pozwoli na nowo firmom spojrzeć na chatboty, jak o na technologię, która może rozwiązać wiele problemów i powinna być powodem, dla którego firmy w większym stopniu zwrócą uwagę na potrzebę adaptacji i rozwijania chatbotów.

Poczynając od płatności i bezpiecznych transakcji, a botach firmowych, przeznaczonych dla pracowników kończąc – chatboty są w stanie dla nas robić co raz więcej. Poprawiające się zdolności samouczenia, a tym samym rozumienie szerszego zakresu zapytań klientów pozwalają z optymizmem patrzeć na przyszłość chatbotów.

No właśnie, ale czy określenie chatboty nadal jest użyteczne? Czy nie przenosimy się czasem do świata „zautomatyzowanej konwersacji” lub „wirtualnych awatarów”, w których postacie na ekranie sprawią, że rozmowy będą bardziej interesujące i wciągające, pomagając jednocześnie budować marki lub dostarczać stałą obsługę klienta?

Pomyśl o ekranach do zamawiania posiłków, ale z wirtualną postacią do przyjmowania zamówień lub skromnym wirtualnym konsjerżem w hotelu, który wita Cię przy zameldowaniu i oferuje obsługę pokoju na dużym ekranie lub telefonie klienta. Takie przykłady, które są co raz mniej oderwane od rzeczywistości, można mnożyć.

A na koniec najważniejsze – każda firma może zbudować chatbota przy użyciu jednego z mnożących się na rynku narzędzi do tworzenia botów, aby móc szybko uruchomić potężną technologię, odpowiadać na natychmiastowe potrzeby klientów lub jako podstawę długoterminowej strategii mającej na celu zwiększenie zrozumienia i wykorzystanie sztucznej inteligencji w organizacji.